CX팀 Lead 소영 님

누군가에게는 ‘첫인상’, 또 누군가에게는 ‘다시 찾게 되는 이유’가 되는 경험.

트래블월렛이 더 많은 사람들의 마음에 자리 잡기까지는

사용자의 목소리를 가장 가까이에서 듣고, 변화를 만들어내는 한 팀의 역할이 큽니다.

바로 CX(Customer Experience)팀이에요.

고객의 여정을 설계하는 응대 매뉴얼부터

불편을 줄이는 서비스 개선, 그리고 더 나은 경험을 만드는 데이터 분석까지

CX팀은 서비스와 사용자를 잇는 가장 든든한 다리이자, 변화의 촉매제입니다.

그 중심에서 방향을 잡는 리드 소영 님은

“문제의 뿌리를 찾아 해결할 때, 진짜 경험이 완성된다”는 믿음으로

매일 더 나은 서비스와 고객 경험을 위해 팀을 이끌고 있습니다.

트래블월렛의 성장을 가속하는 그 이야기,

지금부터 함께 만나보시죠!

아래 인터뷰를 통해 자세히 확인해 보세요!

안녕하세요, CX팀 리드 유소영입니다. 

트래블월렛의 CX(Customer Experience)팀은 단순한 응대를 넘어 고객 경험 전반을 책임지고 있어요.

설계된 플로우 안에서 고객이 경험하도록 유도하고, 그 경험을 통해 서비스 개선 및 질적 향상을 이끄는 성장 동력 엔진이라고 생각합니다.

교육청 인턴으로 커리어를 시작해 은행에서 3년, 카드사에서 약 5년을 근무했고, 현재는 트래블월렛에서 2년째 일하고 있습니다. 

(벌써 사회생활 11년 차네요!)

신기하게도, 공기관 인턴 시절과 금융사 근무 시절 모두 제가 근무하는 시기에 차세대 전산 업그레이드나 신규 서비스 확장이 이뤄졌어요. 

겉으로 보기엔 안정적인 조직에서 근무한 것 같겠지만, 사실 몸담는 곳마다 시스템 과도기를 경험했습니다.

그래서인지 안정적으로 루틴을 지키는 것보다, 개선 포인트를 찾고 논리적으로 아이디어를 제시해 더 효율적인 방안을 만드는 데에 더 큰 즐거움을 느끼게 됐어요.

저를 움직인 키워드는 핀테크, 스타트업, 성장, 도전이었어요. 

제가 겪어왔던 기성 금융사보다 훨씬 빠른 속도로 일하며 그동안 쌓아온 경험을 모두 쏟아내고 싶었고, 

동시에 한 번도 경험해보지 못한 분야에 과감히 도전해보고 싶었습니다.

무엇보다 제 손으로 A to Z로 직접 빌드해보고 싶다는 마음이 트래블월렛의 합류를 결정짓는 큰 이유가 되었습니다.

입사하고 보니, ‘이건 자동화가 꼭 필요하다!’ 싶은 부분들이 있었어요. 그중 하나가 매출전표·이용내역서 발급이었죠. 

당시에는 유저가 요청하면 팀원이 문서 툴로 하나씩 만들고 메일로 보내드리고 있었어요. 유저는 기다려야 하고, 팀원들은 그만큼 시간을 많이 써야 했어요.

이 과정을 자동화로 바꿔서, 유저가 원하는 시점에 바로 발급받을 수 있게 했고 대기 시간과 업무 부담이 한 번에 줄어들었습니다.

또 하나 기억에 남는 건 일본 여행 후 자주 들어오던 특정 문의였어요. 문의 빈도가 높고, 강하게 불만을 표하는 고객분들이 많았거든요. 

카드 승인 데이터를 분석해 원인을 찾고, 개발자분들과 로직을 개선했더니 해당 유형의 민원이 0%로 줄었어요.

단순히 문서 툴을 조금 더 빨리 쓰거나, 일본 여행 중 불편을 겪은 유저들에게 동일한 답변을 반복하는 매뉴얼을 만드는 정도로는 만족할 수 없었어요. 

가급적 그 이상의 해결책을 찾아 문제의 뿌리를 없애고 싶었고요.

고민 끝에 찾은 해결책이 유저와 팀 모두가 체감할 수 있는 변화를 이끌었고, 제게도 뿌듯하고 유의미한 경험이 되었습니다.

저희 팀은 정말 전방위적으로 소통합니다.

내부 협업 시에는 유저의 목소리를 대변하고, 유저를 응대할 때는 회사를 대표하죠.

양쪽과의 소통에서 단순히 내용을 전달하는 데 그치지 않고, 상황을 깊이 파악하고 이해한 뒤 본질적인 개선으로 이어지도록 노력하고 있어요.

이전의 금융 조직들과 비교하면, 트래블월렛에서 업무하는 속도가 정말 빠릅니다. 

기성 금융사는 성장과 변화보다 안정성을 중시하는 경우가 많았지만, 트래블월렛은 매일이 새로워요. 

내부 의사결정, 서비스 확장, 협업 등 거의 모든 영역에서 ‘빠르다’라고 단정지을 수 있을 만큼 속도가 다릅니다. 물론 그 속도를 따라가고 버텨내야 의미 있는 결과를 만들 수 있죠.

또 하나의 차이점은 변화를 두려워하지 않는 문화입니다. 개인과 회사 모두 성장에 제한을 두지 않고, 새로운 시도를 환영합니다. 

CX팀만 봐도, 기성 금융사에서는 오랜 기간 한 섹터만 담당하는 경우가 많지만, 트래블월렛에서는 단기간에 여러 섹터를 다루며 경험의 폭을 넓힐 수 있어요.

저도 적지 않은 연차임에도 불구하고 여전히 처음 접하는 케이스가 많고요.

그간 다뤄보지 않았던 영역을 시도하며 계속 성장할 수 있다는 점이, 트래블월렛에서 일하는 가장 재미있는 요소 중 하나입니다.

저희 CX팀 구성원분들은 각자 전문성을 바탕으로 다양한 업무를 담당하고 있어요.

고객 응대를 위한 매뉴얼 정립, 유저가 직접 확인할 수 있는 FAQ 제작, 툴 세팅, 그리고 그간의 응대 데이터를 분석해 인사이트를 도출하는 일까지… 

팀 내부에서 발간하는 컨텐츠만 해도 상당히 많아요.

이런 작업들이 효과를 내기 위해서는 빠른 공유와 매뉴얼 최신화가 필수입니다. 

단순히 업무를 처리하고 끝내는 걸 넘어 기록 및 공유를 통해 팀원 간 업무 공백이 생기지 않도록 하고, 개선점을 찾아 유관부서에 직접 아이디어를 제안하기도 해요.

또한 CX팀은 트래블월렛 안에서 거의 모든 직군과 소통하는 팀이에요. 같은 본부뿐만 아니라 다양한 부서, 외주사와도 협업하죠. 

덕분에 타 팀이나 타사의 업무를 간접적으로 체험할 수 있는 기회가 많은 게 팀의 큰 장점인 것 같아요. 

이런 소통과 노력을 통해 유저에게 더 좋은 서비스를 제공할 수 있다고 믿습니다.

운영 부서에서 사용하는 인터널 툴이 사용자 입장에서 아쉬운 점이 많았어요.

원클릭으로 조회돼야 할 항목들이 바로 나오지 않아서, CX팀이 매번 백엔드에 추가 질의를 해야만 유저 대응이 가능했죠. 전사적으로도 불필요한 리소스가 낭비되고 있다고 느꼈습니다.

마침 뜻이 맞는 분들이 모여 TF처럼 차세대 백오피스를 만들 기회가 생겼고, 

가장 많이 사용할 팀이 CX팀이다 보니 제가 요건을 정의하고 백엔드·프론트엔드 개발자분들과 함께 빌드를 진행했습니다.

배포 이후에는 운영 쪽에서 자체적으로 처리할 수 있는 항목이 크게 늘었고, 운영 부서 구성원분들이 편리하게 사용하는 모습을 볼 때마다 뿌듯함을 느꼈습니다. 물론 지금도 꾸준히 유지보수하며 더 나은 방향으로 발전시키고 있어요.

이 프로젝트를 통해 ‘소통’의 중요성을 다시금 배웠는데요.

함께 하나의 방향을 바라보며 개발을 진행하려면, 제 주장만 밀어붙이는 게 아니라 상대방의 관점에서도 납득이 가도록 설득해야 하더라고요. 

그래야 진정한 의미의 협업이 가능하다는 걸 알게 해준 기회였습니다.

저희는 고객 응대에서 얻은 인사이트를 팀 내부에서 빠르게 공유하는 것은 물론, 유관 부서와도 긴밀하게 소통하며 공조합니다. 

주간 회의와 팀 채널을 적극적으로 활용해 기록을 남기고 아카이브 하고 있어요.

그리고 특이 케이스를 그냥 흘려보내지 않으려 합니다. 

논의하다 당장 실행되지 않더라도, 매 순간 적극적으로 개선 방향을 모색해요. 

감사하게도 협업 부서들이 이슈로 올린 아젠다에 신속하게 대응해 주셔서, 실제 서비스 개선이 빠르게 이뤄지는 경우가 많다고 느낍니다.