트래블월렛 CS Team Lead 한호님 

트래블월렛 구성원 미리보기의 세번째 순서는

트래블월렛의 모든 고객의 소리를 가장 먼저 그리고 가장 빠르게 듣는 CS팀의 리드 한호님이에요. 

트래블월렛 CS Team Lead 한호님의 인터뷰에서 확인해 보세요! 

안녕하세요! 저는 트래블월렛 CS팀의 리드 강한호라고 합니다.

트래블월렛의 많은 사용자분들과의 소통을 책임지고 있으며,

트래블월렛 서비스의 기본적인 이용 안내 및 불편 사항과 같은 사용자의 소리를 듣고, 트래블월렛 팀 내부에 전달하는 업무를 하고 있습니다.

트래블월렛에 합류하기 전에는 카카오뱅크의 업무지원팀에서 근무하였고,

이직을 준비하던 시기에 좋은 인연이 닿아 트래블월렛이라는 회사를 소개 받게 되었습니다.

평소 국내, 해외 여행을 다니는 걸 워낙 좋아했기에 트래블월렛 서비스가 너무 인상 깊었습니다.

트래블월렛에 대해 조금 더 찾아보니 정말 몇 년 안에 엄청난 성장을 할 것 같다는 직감이 들었고,

저 또한 트래블월렛에 근무하면서 같이 성장할 수 있을 것 같다는 확신이 들어 합류하게 되었습니다.

직감보다 더 회사 규모는 예상보다 더 빠르게 성장 중인 것 같습니다.

단순히 회사 규모의 성장 뿐만 아니라 서비스의 범위도 더 넓어지고, 그에 따라 트래블월렛 전체 조직원들과 CS 팀원분들도 많아졌습니다.

개인적인 면에서도 트래블월렛 CS팀의 팀원에서 팀장으로 성장하기도 하였습니다.

이전에는 단순히 사용자의 개선사항을 전달 받아 트래블월렛 팀 내부에 공유하기만 했다면 서비스가 성장하면서 

CS팀 또한 서비스 개선을 위해 다양한 부서와 협업 하는 일이 많아졌습니다. 새로운 서비스 도입을 위한 협업도 많아졌고요.

CS 팀이 사용자의 소리를 가장 가까이에서 듣기 때문에 팀 내 의견을 모아 관련 부서에 제시하고, 

제시한 부분들이 실제로 반영되어 서비스가 개선되는 부분에서 뿌듯함을 느끼고 있습니다. 

서비스가 아무리 좋아도 실제로 사용하는 분들의 의견을 듣지 않고 소통이 잘 되지 않는다면 회사가 성장하는데 있어서는 좋지 않다고 생각합니다.

 그래서 고객과 접하는 기회가 가장 많은 만큼, 고객과의 소통을 조금 더 중점적으로 두고 있습니다.

트래블월렛이 사용자의 소리를 듣고 서비스를 개선하는 과정은 거의 매일 진행됩니다.

하루 일과를 오전과 오후로 나누어 봤을 때, 보통 오전에는 상담 시간 외에 접수되었던 상담들을 확인하여 답변 드리는 일반적인 업무를 진행합니다.

모든 접수 건에 대한 회신이 끝나면 실시간으로 고객 분들과 소통하며 트래블월렛 서비스 이용 안내 및 문제를 해결해드리고 있어요.

오후에는 안내가 미흡했던 부분들과 개선이 필요한 내용 관련하여 CS팀 내부적으로 회고하는 시간을 가집니다.

이때 고객의 소리나 팀 자체적으로 회고 된 내용을 모아 관련 부서에 전달하는 방식으로 트래블월렛 서비스와 사용자 경험을 개선하는데 기여하고 있습니다.

실시간 상담 시간 종료 직전 해외에서 소매치기로 휴대폰과 카드를 모두 도난 당해 급하게 연락을 주셨던 고객님이 가장 기억에 남습니다.

트래블월렛 서비스는 앱에 ‘활성화’ 기능이 있어 카드를 도난 당한 경우에는 휴대폰을 통해 사용자가 직접 카드를 일시 정지 할 수 있지만, 

위와 같이 휴대폰까지 도난 당한 경우에는 앱을 사용하지 못하니 사용자가 직접 해결하기 어렵습니다.

서둘러 카드 사용 정지 조치를 취했으나, 안타깝게도 본인이 사용하지 않은 결제가 이루어진 ‘부정 사용’이 발생되었고 

관련하여 고객님께 해당 금액을 보상 받을 수 있는 이의 제기 절차를 안내를 드린 후 상담을 종료하였습니다.

이후 이의 제기 결과가 좋지 않게 나와 안타까운 마음이 들었는데, 오히려 고객님께서 결과는 좋지 않더라도 더 큰 금액이 결제되지 않게 

빠르게 대처한 트래블월렛의 대응에 대해서 너무 감사하다고 해주셨습니다.

팀원에서 리드로 성장한 지금도 팀원 시절 겪은 위의 문의를 떠올리며

트래블월렛의 팀원으로서 트래블월렛 서비스를 대표한다고 생각하고 노력하고 있습니다.

고객의 소리를 가장 가까이서 듣는다는 것은, 고객의 가장 가까이서 말한다는 의미이기도 합니다.

따라서 트래블월렛 서비스를 대표한다고 생각하고 기본적으로 더 정확하고 친근한 안내를 하고자 노력하고 있습니다.

또 신규 가입자가 늘어나고, 새로운 기능들이 추가되는 트래블월렛을 보며 

CS팀도 트래블월렛의 서비스와 같이 다방면에서 새롭게 도전하는 팀이 되고자 합니다.

실제로 기존에 서비스 초창기부터 사용하던 상담 채널 대신 보다 정확하고 좋은 소통을 위해 새로운 툴도 도입하는 등 여러가지 시도를 하는 중입니다.

경력이 없다거나 업무적 능력이 부족하더라도 질문이 많고 도전적인 분이면 좋을 것 같습니다.

질문이 많다는 건 그만큼 업무에 관심이 많고, 배우고 싶기 때문이라고 생각하기에 

적극적으로 질문 할 수 있는 분이 좋을 것 같습니다. (사소한 질문이라도 언제든 환영해요!)

또, 트래블월렛 서비스와 CS팀이 늘 도전하는 것처럼 틀에 박혀 일을 하기보다는 

항상 새롭게 도전적으로 업무를 하면서 같이 성장할 수 있는 분이 트래블월렛과 잘 맞을 것이라고 생각합니다.

좋은 분이 얼른 오시길 항상 기도하고 있습니다 🙏